Ruang Lingkup Tentang CRM

Assalaamu'alaikum Wr.Wb

 

Hi guys ! Kali ini ayo kita bahas sama-sama tentang CRM. Harusnya, apabila kalian sudah lulus matakuliah Sistem Informasi Manajemen Tingkat Lanjut, maka kalian tidak akan asing lagi mendengar kata CRM. Bahkan sebagian besar daripada kalian lebih menguasai materi ini daripada saya. Tetapi bagi mahasiswa/i yang baru ambil matkul Sistem Informasi manajemen, pasti sedang mencari artikel tentang CRM. Kalau saya perkirakan, mungkin kalian akan bertanya-tanya :

1. Apa kepanjangan CRM ?
2. Apa pengertian CRM ?
3. Apa fungsi CRM?
4. Bagaimana menerapkan CRM kedalam bentuk aplikasi ?
5. Apa aplikasi CRM yang bagus ?

Ayo kita bahas satu persatu dikonten ini yah.

Apa itu CRM ?

CRM singkatan dari Customer Relationship Management. Kunci untuk memahami apa itu CRM berada pada kata Customer. Artinya berhubungan sangat erat dengan pelanggan anda. Bagaimana caranya mendapatkan pelanggan baru untuk produk/jasa anda. Bagaimana untuk menjaga loyalitas pelanggan anda agar tidak pindah ke produk/jasa orang lain ? Itulah fungsi CRM. Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Apa Tujuan CRM ?

Adapun tujuan CRM atau Customer Relationship Management sebagai berikut :

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
3. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.

Apa Manfaat CRM ?

Adapun manfaat CRM atau Customer Relationship Management sebagai berikut :

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi Biaya

Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus, serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

4. Peningkatan Time to Market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

5. Peningkatan Pendapatan

Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

 

Tahapan dalam CRM

Berikut ini tahapan-tahapan dalam CRM (Customer Relationship Management) :

1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
   
   Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara.

• Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
• Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan. Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.

2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance

Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.

• Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
• Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain.

• Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.
• Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.

Apa Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia ?

Jika anda bertanya, "apa vendor aplikasi CRM terbaik di Indonesia?". Maka menurut saya, jawabannya adalah relatif, tergantung kebutuhan. Ada aplikasi CRM dengan harga terjangkau yang dapat membantu perusahaan anda dalam mengontrol pelanggan. Silahkan kontak kakami CRM. Kami mempunyai produk aplikasi CRM dengan fasilitas fitur yang lengkap dan dapat di custom sesuai kebutuhan anda. Fitur-fitur yang sudah tersedia adalah :

1. Kelola Potensial (Potensial jadi Pelanggan)
2. Kelola pelanggan
3. Kelola Kontrak semua pelanggan
4. Kelola Proposal
5. Kelola Faktur
6. Kelola Pembayaran
7. Ticketing Support
8. Laporan

Untuk lebih detailnya, anda dapat cari tahu selengkapnya disini

Mungkin itu saja sedikit materi tentang CRM yang saya ketahui. Silahkan koreksi apabila ada kesalahan di kolom komentar. Terima kasih guys. Sukses selalu untuk kita semua. Wassalaamu'alaikum Wr.Wb